Trade Marketing Force
A ideia de que o gerenciamento das atividades dos promotores exige um roteiro fixo pré-estabelecido é muito difundida, mas não é totalmente correta.
É possível estabelecer uma rotina de execuções e monitorar a atuação do time no campo sem correr o risco de engessar o trabalho com um roteiro fixo.
Para isso é preciso focar mais no que precisa ser realizado, do que no processo que como o trabalho vai ser feito. Afinal, a execução no PDV é o principal objetivo.
Você já parou para pensar que sua preocupação com seus processos internos de gestão da equipe não pode ser maior do que a sua preocupação com um atendimento perfeito ao cliente?
O roteiro fixo pode ser uma boa maneira de controlar o seu pessoal, mas nem sempre é garantia de que o trabalho será realizado no seu cliente.
De onde vem a ideia de roteirização?
A roteirização nasceu como forma de melhorar o desempenho da equipe externa através de uma organização dos pontos a serem visitados.
A ideia era otimizar os deslocamentos para reduzir os custos e o gasto de tempo com transporte, avaliar a logística da operação e – claro – monitorar o trabalho dos promotores.
Com a popularização do GPS a roteirização se tornou bastante precisa em determinar as exatas localizações dos profissionais e também para estipular trajetos até os PDVs.
Aí entra a questão do roteiro fixo. Com a tecnologia permitindo tanto controle, a ideia de pré-estabelecer o que o promotor vai fazer – sem a possibilidade de alterações – acabou deixando o processo rígido demais.
Sabe aquele jogador de futebol que faz apenas uma função no campo? Só uma.
Por mais que ele a desempenhe com perfeição, acaba sendo menos útil – quando se pensa na competição como um todo e não apenas em um jogo único – do que aquele outro que pode jogar em duas posições ou em outras áreas do campo caso o treinador precise. Entende?
O problema do roteiro fixo
É claro que saber como o promotor vai chegar até o ponto de venda, que tipo de transporte usa ou ainda se ele vai atender locais mais próximos de onde mora, por exemplo, é importante.
É uma questão de logística: proporcionar recursos e informações que possibilitem a realização de uma atividade de forma eficiente.
Ter um roteiro fixo pode funcionar bem quando há um contrato estabelecido com o cliente e é preciso mantem uma rotina constante de atendimento.
Acontece com lojas que possuem promotores fixos. Neste caso não há segredo, o profissional precisa fazer sua execução com regularidade e ponto.
Mas quando não há esta rotina obrigatória o trabalho do promotor pode variar e manter um roteiro fixo ao invés de agilizar pode amarrar o processo atrapalhando a execução.
Imagine que o Augusto, promotor que tem no seu roteiro do dia a visita a 4 estabelecimentos, mas se depara em um deles com um problema interno que possibilita sua execução.
Na mesma região fica um outro PDV que ele poderia visitar no tempo que ficou livre, mas como seu roteiro é fixo, Augusto tem que cumprir a ordem pré-estabelecida e não pode ir até lá.
Agora pense que os trajetos do Augusto podem sofrer interferência das condições do trânsito e do clima. Ou ainda, ele pode adoecer ou ter algum problema pessoal. Como fica o cliente que precisava da presença deste promotor na sua ausência?
Uma gestão muito fechada através de aplicativos ou de um roteiro travado pode gerar entraves. É preciso haver agilidade!
A opção é um controle mais flexível
Imagine que você possua um promotor com a responsabilidade de atender os mesmos 4 clientes do Augusto, mas possa contar com ele caso seja necessária uma mudança de planos no meio do dia. Não seria melhor?
Isso é possível se, ao invés de um roteiro fixo, você trabalhar com uma agenda que possa ser acessada via smartphone e a carteirização de clientes por promotor. Cada profissional fica responsável por atender X clientes por dia, mas sabendo que a ordem da visita pode mudar, ou ainda, que pode receber a ajuda de algum colega caso seja necessário.
Ao mesmo tempo, também sabe que pode vir a atender algum cliente que não estava na agenda em caso de uma emergência.
Ou seja, é como ter um profissional sempre pronto para:
- Atender as necessidades dos clientes;
- Superar problemas e inconvenientes fora do seu controle que surjam durante o dia.
Mas e quem vai controlar essa agenda? Você pode estar se perguntando. Veja bem, alguém no back office precisa controlar o trabalho da equipe nas duas situações. Um coordenador, na maioria dos casos.
A diferença é que ao invés de dedicar seu tempo para criar e estabelecer roteiros fixos ele vai trabalhar com uma agenda flexível que oriente as ações.
Não é uma função estática, pois requer noção de tudo o que está acontecendo, mas é um gerenciamento dinâmico que pode servir os interesses do cliente com mais eficiência.
Além disso há a questão humana. O promotor deixa de ser um profissional “automatizado”, que apenas segue as instruções de um aplicativo, para se tornar alguém em constante contato com a gestão, que pode trocar informações e também propor soluções.
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Até a semana que vem![:es]La idea de que la gestión de las actividades de los promotores exige un itinerario fijo pre establecido es algo corriente pero no totalmente correcta.
Es posible establecer una rutina de ejecuciones y monitorear la actuación del equipo de campo sin correr el riesgo de limitar el trabajo con un itinerario fijo.
Para hacerlo, hay que enfocar más en lo que precisa ser realizado que en el proceso de cómo el trabajo será producido. Al final, la ejecución en el PDV es el objetivo principal.
¿Usted ya se detuvo a pensar que la preocupación por los procesos internos de la gestión del equipo no puede ser mayor que la atención perfecta al cliente?
El itinerario fijo puede ser un buen método para controlar a su personal, sin embargo esto no siempre garantizará que el trabajo será realizado en su cliente.
¿De dónde surge la idea de crear un itinerario?
El plan de ruta o de itinerario surge como una forma de mejorar el desempeño de los equipos externos a través de una organización de los puntos de venta que deberán ser visitados.
Se trataba de optimizar los desplazamientos para reducir costes y gasto de tiempo con transporte, evaluar la logística de la operación y –por supuesto- monitorear el trabajo de los promotores.
Con la popularización del GPS, el control del itinerario se ha transformado en algo bastante preciso cuando se trata de determinar la localización exacta de cada profesional y también para determinar el trayecto hasta cada PDV.
Aquí entra la cuestión del itinerario fijo. Como la tecnología nos permite un control completo, la idea de predeterminar lo que el promotor va a hacer –sin posibilidades de alteraciones- acaba por tornar el proceso demasiado rígido.
¿Usted conoce la historia de un jugador de fútbol que realiza apenas una función en la cancha? Sólo una.
Por más que la desempeñe perfectamente, el resultado puede no ser tan útil –cuando se piensa en el campeonato como un todo y no en un único partido- que aquél otro que puede jugar en dos posiciones o también en otras áreas de la cancha cuando el técnico se lo pida. ¿Usted entiende lo que le queremos decir?
El problema del itinerario fijo
Por supuesto que conocer cómo el promotor va a llegar hasta el punto de venta, qué tipo de transporte usará o aún si va a atender locales más cercanos de donde reside, por ejemplo, es importante.
Es una cuestión de logística: proporcionar al promotor los recursos e informaciones que le permitan la realización de la actividad propuesta de forma eficiente.
Tener un itinerario fijo puede funcionar bien cuando tenemos un contrato establecido con el cliente y debemos mantener una rutina constante de atención.
Este es el caso de las tiendas que mantiene promotores fijos. Aquí no hay secreto, el profesional precisa ejecutar su función regularmente y punto final.
Al contrario, cuando no existe esta rutina obligatoria, el trabajo del promotor podrá variar y mantener un itinerario fijo, en vez de agilizar el proceso, podrá dificultarlo y entorpecer su ejecución.
Hagamos de cuenta que el promotor Roberto tiene en su itinerario del día, la visita a cuatro establecimientos, pero se depara en uno de ellos con un problema interno que no le permitirá que ejecute lo que había planeado.
En la misma región se localiza otro PDV que podría visitar en ese tiempo libre, pero como su itinerario de visitas es fijo, Roberto tendrá que atenerse a la orden prestablecida y no podrá visitarlo.
Ahora imagínese que los trayectos de Roberto, nuestro promotor, pueden sufrir interferencia debido a las condiciones de tránsito y el clima. También puede enfermarse o que le surja algún problema personal. Frente a estas situaciones, ¿cómo queda el cliente que contaba con la presencia de nuestro promotor y que no podrá atenderlo ese día?
Una gestión muy rígida que opera a través aplicaciones o con itinerarios fijos puede generar trabas en la atención al cliente. ¡Hay que actuar con agilidad!
Un control más flexible es la mejor opción
De nuevo hagamos de cuenta que haya otro promotor con la responsabilidad de atender también a cuatro clientes, como Roberto, y que se pueda contar con él en caso de que sea necesario un cambio de planes al medio día. ¿No sería mejor de este modo?
Esto es posible si en vez de un itinerario fijo, usted trabajase con una agenda a la que se pueda acceder a través de un Smartphone y cartera de clientes por cada promotor. Cada uno de los profesionales es responsable por atender, a cada día, determinado número de clientes aunque sabiendo que el orden de las visitas podrá modificarse, o aun que podrá recibir la ayuda de otro colega si hace falta.
Al mismo tiempo, también sabe que puede que podrá atender a algún cliente que no estaba en su agenda en el caso de que surja un incidente.
Resumiendo, es como tener un profesional siempre listo para:
- Atender las necesidades de los clientes;
- Superar problemas e inconvenientes fuera de control que surjan durante el día.
¿Y quién controlará esa agenda?, usted podrá preguntarse. Veamos, alguien en el back office debe controlar el trabajo del equipo en las dos situaciones. Un coordinador en la mayoría de los casos.
La diferencia es que en vez de dedicarse a crear y montar itinerarios fijos, él va a trabajar una agenda flexible que oriente las acciones.
No es una función estática ya que se le requiere tener noción de todo lo que está sucediendo, o sea es una gestión dinámica que puede servir los intereses del cliente con más eficacia.
Además, aquí se presenta la cuestión humana. El promotor deja de ser un profesional “automatizado”, que solamente sigue las instrucciones de una aplicación, para transformarse en alguien en contacto constante con la gestión y que puede intercambiar informaciones al mismo tiempo que también puede proponer soluciones.
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