Trade Marketing Force
Recentemente publiquei aqui no blog um artigo sobre um dos erros mais comuns na definição de processos do Trade. Caso não tenha lido, recomendo a leitura após o fim deste texto.
Ali eu conto como meu contato diário com empresas de diversas áreas mostra que a criação de processos longos demais gera entraves e burocracia.
Muitas vezes isso acontece porque falta objetividade na hora do mapeamento dos processos. A pessoa não sabe exatamente o que está acontecendo e para onde está indo e, quando percebe, está diante de um processo enorme e complexo.
Se ela soubesse o que perguntar na hora de entender o processo, conseguiria obter as informações necessárias para melhorar ou recriar um processo mais eficiente.
Você conhece o Cara a Cara, aquele jogo infantil no qual duas pessoas escolhem secretamente um personagem e se alternam fazendo perguntas sobre as características físicas do escolhido para – aos poucos – irem construindo sua imagem e chegando na resposta?
É um exemplo simples, mas eficiente para ilustrar a situação. Se na hora que for mapear um processo você se imaginar no jogo, não tem erro, vai conseguir descobrir tudo o que está acontecendo (e também o que está escondido). Com isso vai conseguir criar novos processos muito mais enxutos e fáceis de serem mensurados.
Usando o método Cara a Cara
Vamos analisar um exemplo real do dia a dia: a necessidade de simplificar o processo e permitir o acompanhamento do andamento da ocorrência de nota de débito. Bastante comum e presente em diversas organizações.
É um processo que envolve várias áreas da empresa e, por consequência, passa “pelas mãos” de várias pessoas. A única forma de entender como funciona é perguntando. Nesse caso foram feitas as questões:
- Quem pode solicitar?
- Quais os possíveis motivos de cancelamento?
- Quais os possíveis motivos de reprovação?
- Nas situações aprovadas pode haver mais de uma correta?
- As informações que constam nesse processo já existem na base de dados?
- Responsável é o solicitante?
- O campo Providência não ficou clara a necessidade, pois depende da causa?
- A ocorrência pode acontecer de outra forma? Qual?
As respostas para essas perguntas já me dariam uma base muito clara de como esse processo está acontecendo. Também poderiam suscitar novas questões para um entendimento mais profundo. Não existe um limite de perguntas que pode ser feito. Elas só devem acabar quando não houver mais dúvida e tudo estiver totalmente compreendido.
Processos escondem vícios e problemas culturais
Você pode pensar que tudo isso é muito óbvio. E é mesmo. Tão óbvio que passa batido no dia a dia. Um grande erro humano é assumir que sabe ou que entende algo sem fazer nenhum questionamento sobre ele.
Todos os dias milhões de pessoas repetem gestos, práticas e rituais sem saber exatamente porque estão fazendo isso. Simplesmente o fazem por costume, porque foram ensinadas, por preguiça ou por falta de questionamento.
Os processos dentro das empresas estão cheios de vícios e influência de questões culturais e as pessoas não saem falando sobre isso, ao contrário, elas tentam mascarar essas situações e só perguntando – muitas vezes repetidamente de jeitos diferentes – é que a resposta vai surgir.
Então pense duas vezes antes de assumir que já entendeu um processo por mera observação. O olhar de quem mapeia precisa ser o de um investigador que vai além dos questionamentos normais.
Processos são realizados por pessoas e pessoas criam hábitos
No livro O Poder do Hábito, o autor Charles Duhigg afirma:
“Uma vez que você entende que os hábitos podem mudar, você tem a liberdade – e a responsabilidade – de transformá-los. Quando você entende que os hábitos podem ser reconstruídos, o poder do hábito torna-se mais fácil de controlar, e a única opção que resta é pôr as mãos à obra.”
O mapeamento de processos leva, invariavelmente, à descobertas sobre como as pessoas fazem as coisas de forma habitual e a proposta de melhora tende a mexer com esse hábito. É natural que haja resistências, mas é parte do trabalho rompê-las através de organização e educação.
Quando você explica para alguém a razão pela qual a tarefa X deve ser feita do jeito Y e não do jeito Z (que é o que ela vem fazendo) o processo de mudança fica mais fácil. Mas lembre-se que, antes de tudo é preciso entender e para isso é preciso perguntar, ficar cara a cara com o problema para vencer o jogo.
Pense nisso!
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Até a próxima semana!