Trade Marketing Force
Você, provavelmente, já ouviu falar de UX – a sigla em inglês para experiência do usuário – e, muito provavelmente em algo ligado à tecnologia ou ao digital. Não é verdade?
O conceito de UX realmente está presente nesses universos, hoje de maneira quase intrínseca, por que o sucesso de produtos digitais e/ou tecnológicos está diretamente ligado com a capacidade dos usuários de utilizá-los. Se forem algo complicado demais, por exemplo, provavelmente, serão descartados e trocados por outros mais simples.
Porém, UX não se limita a isso. Em um aspecto mais amplo o próprio nome já deixa claro que estamos falando sobre “a” experiência do usuário. Se você tem um produto virtual, um software, por exemplo, a UX acontece ali, mas se você vende um produto ou serviço físico a experiência do usuário também está presente.
É aí que o tema encontra o Trade: o que acontece quando o cliente – lá na ponta – entra em contato com o seu produto? Quando ele olha a embalagem, pega o item na mão, lê o que está escrito no rótulo… Como é a experiência dele com o que você vende?
Vamos explorar melhor essa questão. Acompanhe.
O que é UX e de onde veio
O termo UX foi citado pela primeira vez nos anos 90 pelo hoje professor da Universidade de Stanford, Donald Norman, que se especializou em engenharia de usabilidade depois de unir em sua carreira as ciências cognitiva e da computação.
Segundo ele, a experiência do usuário está relacionada não só ao design, mas também a questões afetivas e significativas para a interação das pessoas com o produto (frisando que pode ser um bem de consumo, um sistema ou serviço). Ou seja, todos os elementos e fatores envolvidos nessa relação usuário-produto.
Antes dos anos 90, se você puxar pela memória ou fizer uma pesquisa com alguém mais velho, vai notar que os produtos eram muito pouco amigáveis com o cliente. A grande maioria não se preocupava muito com o que aconteceria com o consumidor durante a compra e, principalmente, depois.
O trabalho do marketing era intenso e sempre na mesma linha: “compre o meu produto porque ele é o melhor/mais gostoso/mais refinado/vai te fazer parecer rico”. Ao mesmo tempo, as embalagens não traziam informações sobre o que estava sendo vendido, muitos, nem prazo de validade exibiam.
O resultado eram produtos embalados de forma precária, difíceis de serem manuseados e utilizados e até que traziam risco para a saúde. Quem já ouviu falar de uma bala popular nos 80 que levou muita gente a engasgar e quase morrer?
Naquela época, a indústria estava começando a entender que precisava ouvir o cliente. Hoje isso é vital para quem quer se manter competitivo no mercado. Muita gente produz itens com a mesma qualidade, assim, o consumidor tem muitas opções e a mensagem tradicional do marketing tem cada dia menos peso. As pessoas sabem que todas as empresas dirão que o seu produto é a oitava maravilha do mundo e não acreditam mais.
O que faz diferença? A chamada hora da verdade, o momento em que o cliente entra em contato com o produto, o utiliza e tem uma experiência. Se ela for positiva, ponto para a empresa!
A UX no nosso dia a dia
Coloque-se no papel de consumidor por um minuto. Quantas vezes por dia você vive experiências de interação com produtos? Vamos fazer um exercício de imaginação.
Você acorda com o despertador do seu smartphone e – logo de cara – provavelmente sofre para desligar o som (claro, você ainda está dormindo), levanta, vai ao banheiro e na hora de escovar os dentes, briga com o tubo para que a pasta saia, ou o contrário, para que saia só um pouco do produto.
Escolhe uma roupa para usar, o tecido é confortável, mas nota que tem algo que incomoda: uma série de etiquetas enormes que ficam irritando a pele… E por aí vai.
Até começar a trabalhar a quantidade de experiências que você teve como usuário foram incontáveis. Então liga o computador e elas se multiplicam por mil.
Agora imagine o consumidor do produto que sua empresa fabrica ou vende. Como é a experiência dele?
Vamos focar nos produtos físicos e pensar a partir de algumas questões:
- Quando entra em contato com o produto ele encontra o mesmo item que a publicidade está vendendo?
- O rótulo contém as informações necessárias?
- A embalagem é atrativa e, ao mesmo tempo, deixa claro o que é o produto?
- A embalagem permite o uso correto pelo usuário? (Aí considere: ela abre como deveria? Quebra quando abre? Depois de aberta permite que o produto seja conservado adequadamente?)
- O produto em si responde às expectativas criadas pela sua comunicação, traz os resultados que o consumidor espera?
As perguntas são inúmeras e podem variar de acordo com o que você vende. O fato é que elas precisam ser respondidas, seja na hora de criar e lançar um produto novo ou no momento de avaliar como está o desempenho de vendas de um produto já no mercado.
Uma coisa é certa: sempre há o que melhorar e o que indica isso é a experiência do cliente. A jornada de consumidor é dinâmica e vai mudando na medida em que surgem novos materiais, novos produtos que interagem com os antigos e também hábitos.
Hoje, por exemplo, o consumidor é cada vez mais exigente e específico, basta notar como a indústria se movimentou para atendê-lo com itens sem glúten, sem lactose, mais naturais, que não agridem a natureza, os animais, etc.
Manter a UX em dia, significa estar em dia com todas essas questões.
UX vai além do design
É preciso voltar ao que disse Donald Norman e lembrar que UX não é só design, é um conjunto de coisas e por isso eu entendo como um processo:
“A UX não deve se preocupar apenas com os clicks ou acessos fáceis, mas sim garantir que a escolha feita pelo usuário é correta e a ação bem realizada. Você só consegue aprender isso através de acompanhamento. O sucesso da UX vem da análise do processo”.
Desenvolver um produto pensando em sua usabilidade é fundamental, é o básico. Mas é preciso entender que essa usabilidade está em constante transformação e pode significar que aquela solução maravilhosa que você teve quando lançou seu produto hoje não serve mais.
Você já escolheu o azeite no supermercado pelo bico dosador? Talvez não, mas muita gente faz isso porque, historicamente, o líquido sempre escorreu das embalagens gerando, além da mão engordurada, desperdício. A marca de azeites portuguesa Andorinha chegou até a ganhar prêmio pelo bico retrátil da sua embalagem, depois remodelado e copiado por outras marcas. É um exemplo simples.
Voltando à sua posição de usuário, pense em quantas coisas você gostaria de mudar nos produtos que consome diariamente. Aposto que são muitas.
Para as empresas a observação e análises de dados sobre o consumo são importantes, mas a melhor maneira de saber como melhorar a UX do seu produto é perguntando diretamente para quem o utiliza no dia a dia e isso pode ser feito através de pesquisas de diferentes tipos. Você faz isso?
Não é preciso ter medo das respostas. São elas que podem levá-lo a melhorar o que você produz e oferece!
Pense nisso!
Já conhece a Trade Marketing Force?
A Trade Marketing Force é a mais completa plataforma de gestão de Trade Marketing e Vendas do mercado nacional. É também o mais eficiente aplicativo de gestão de campo do Brasil.
Visite nosso site e acompanhe nosso blog que toda semana traz artigos sobre Trade Marketing e temas relacionados a esse universo, como tecnologia, varejo e gestão.
Nos procure também nas redes sociais, que distribuem todo esse material e ainda trazem conteúdos originais para você se manter atualizado sobre o Trade e o mercado.
Estamos no Facebook, no LinkedIn e no Instagram. Siga nossos perfis e compartilhe nosso conteúdo com o seu time!
Trabalhe com segurança!
Até a semana que vem!